(福建日?qǐng)?bào)記者 劉益清 林劍波 通訊員 吳金森) 前不久，石獅一位市民通過(guò)12345熱線反映城區(qū)一處交通指示燈出現(xiàn)故障。15分鐘后，故障問(wèn)題就處理好了。如此高效率，來(lái)自當(dāng)?shù)亟衲瓿雠_(tái)的一項(xiàng)便民新舉措——整合繁雜的公共服務(wù)熱線，設(shè)立一號(hào)對(duì)外的12345便民服務(wù)中心，群眾通過(guò)電話或上網(wǎng)，政務(wù)咨詢、生活求助、事務(wù)投訴、建言獻(xiàn)策一號(hào)搞掂。

“12345”自3月5日開(kāi)通以來(lái)，共接收2000多件群眾訴求，辦結(jié)率達(dá)97%，群眾滿意率為92.5%。

以前，當(dāng)?shù)貛缀趺總€(gè)職能部門(mén)都有服務(wù)熱線，群眾不能全都記住，遇到問(wèn)題想要反映，不知道打哪個(gè)電話。石獅市便民服務(wù)中心設(shè)立一號(hào)對(duì)外的12345熱線，首批加入聯(lián)動(dòng)單位53家，為市民提供“一號(hào)通”服務(wù)。

“有了‘一號(hào)通’，群眾辦事方便

也提高了參與公共事務(wù)的積極性。”中心主任吳雄聰說(shuō)，“現(xiàn)在，小到井蓋丟失、路燈損壞、下水管堵塞，大到社會(huì)治安、城市建設(shè)、食品衛(wèi)生，市民幾乎都通過(guò)12345熱線來(lái)反映。”

這事不歸我們管，那事是他們管的——以前不少市民掛電話給相關(guān)部門(mén)時(shí)，常得到這樣的答復(fù)，問(wèn)題就像皮球一樣，從一個(gè)部門(mén)被踢到另一個(gè)部門(mén)。

“群眾往往分不清哪個(gè)部門(mén)管哪個(gè)事，打電話遭推諉，難免心生怨氣。比如噪聲管理，KTV的歸環(huán)保局管，工地的歸住建局管，交通的歸交警管，涉及多部門(mén)。”吳雄聰說(shuō)。

為此，石獅市成立承辦單位裁定小組，負(fù)責(zé)認(rèn)定疑難訴求承辦單位，應(yīng)對(duì)政出多門(mén)、投訴無(wú)門(mén)、推諉扯皮等。

不久前，有群眾反映，市區(qū)荷坑巷1號(hào)前，有堆垃圾沒(méi)人清理，原因是地界不清。便民服務(wù)中心馬上派人到現(xiàn)場(chǎng)查看，認(rèn)定屬湖濱街道玉湖社區(qū)管轄，并通知街道限期清理。

“聯(lián)動(dòng)單位處理問(wèn)題時(shí)，如果簽收不及時(shí)、反饋超時(shí)、退回重派，12345處理系統(tǒng)會(huì)亮起黃燈或紅燈警示。”吳雄聰說(shuō)。

目前被亮紅燈警示的事項(xiàng)有49件，表示群眾不滿意;亮起黃燈的有86件，說(shuō)明簽收、辦理不及時(shí)，反饋內(nèi)容不規(guī)范或退回理由不充分。

根據(jù)辦理情況，中心還對(duì)聯(lián)動(dòng)單位進(jìn)行周通報(bào)、月點(diǎn)評(píng)。

為保障服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行，石獅市出臺(tái)聯(lián)動(dòng)單位督查考評(píng)辦法，把考評(píng)結(jié)果導(dǎo)入年度績(jī)效考評(píng)，并作為評(píng)選先進(jìn)的依據(jù)。

“有了這‘殺手锏’，聯(lián)動(dòng)單位更不敢懈怠了，問(wèn)題解決有了制度保障，落實(shí)更到位了。”石獅市委書(shū)記張永寧說(shuō)。